没经历过，你真的能同理吗？

作者：东莞市同德社会工作服务中心 符春花

同理心(Empathy)，又叫换位思考、神入、共情，指站在对方立场设身处地思考的一种方式，即于人际交往过程中，能够体会他人的情绪和想法、理解他人的立场和感受，并站在他人的角度思考和处理问题。简单的说，就是穿对方的鞋，尝试与对方同行。

在一次聚会上，笔者的大学闺蜜小C曾提出过疑问:“你们社工常说需要同理服务对象，但服务对象所面临的事情你们不可能全都经历过，试问没有经历谈何同理?”笔者认为，小C的话有一定道理，但也存在误区。一名专业的社工即使没经历过服务对象的情况，但也可以从服务对象谈话的内容中，尝试感受他们感受，并敏锐地发现他们谈话背后的情绪。而做好哪些细节能让社工在使用“同理”的工作技巧时能事半功倍，笔者提出以下三点建议。

一、积极有效的倾听。积极有效的倾听，首先需要辨识服务对象要表达什么，

这个表达不仅仅是服务对象说话的内容，还包含他们隐藏的感受；再者，将所听到的信息反馈给服务对象，在反馈过程中要注意做到“刚刚好”，所谓“刚刚好”，即不要加入社工的主观感受，同时不能减少服务对象传达的意思。需特别注意，在反馈过程中，切记不要像鹦鹉学舌般，一字不落地复制对方的话，这样做会显得特别生硬，效果也不好，可能会让对方觉得尴尬。社工可尝试有顺序、有重点地强调对方的部分话语，这样既能做到反馈，亦能帮助服务对象捋顺其说话的条理和重点，实现“有效”二字。积极有效的倾听会让对方在心理上感受到工作者“懂”他，这样的“懂”与社工是否有同样经历无关，更多是因为社工愿意尊重、理解他的感受，所以他也才愿意继续和社工聊下去，试问谁会愿意和误解自己意思的人聊天呢？

二、“有温度”的回应。何谓有温度的回应？首先是要有礼貌的目光接触。记得毕业之初，与领导聊工作，我习惯性地看着他的眼睛，聊完之后，领导郑重地叮嘱我说，虽然说话时看人的眼睛是一种礼貌，可一直目不转睛的盯着人看，会令人不自在。这句话我久久地记在了心中，以至于在使用同理的服务方法时，也特别注意与服务对象之间的眼神交流。例如在倾听的过程中，要做到不能东张西望，不能心不在焉，需与服务对象保持目光接触，但这种接触不能是严肃木纳地一直盯着服务对象看，这样只会增加对方的负担，社工可以将目光放在服务对象的鼻梁四周，同时眼神中要带有肯定和鼓励。再者是要有令对方舒服的姿态和声音，例如在和服务对象交流的时候，注意身体稍稍往前倾，让对方觉得你在关注她，你对她表达的内容很感兴趣，与对方对话时语言要清晰，能让对方清楚的听到，但音量不宜太大。最后是要有得当的表情，社工的表情最好能随着服务对象的情绪有适当的改变，举一个反例，假设服务对象在哭诉，社工却笑嘻嘻地说：“我能体会你的感受”，如此言行不一致的表现，试问又怎能让服务对象信任你能感同身受呢？

三、谨慎的用词。老百姓常说，见什么人，说什么话。在“同理”的过程中，社工切忌端着专业人士的架子，与服务对象交谈时不断地使用专业术语。应当用词谨慎，在了解对方的资料背景后，采用与对方学识、身份相符合的语言。