从社工角度浅谈东莞市“三位一体”接访模式

东莞市同德社会工作服务中心 叶明湘

 

---

本文刊登于《同行》 

 

    摘要：为深入贯彻落实党的十八大和十八届三中、四中全会和习近平总书记系列重要讲话精神，全面落实依法治国基本方略，推动信访工作制度改革，维护信访人合法权益和正常信访秩序，同时，为推动党委建立涉法涉诉信访事项退出普通信访领域后有效善后衔接机制在全省的试点工作，广东省信访工作联席会议选定东莞作为7个试点之一。为切实做好东莞市试点工作，东莞市信访局结合东莞实际设立东莞市访前法律工作室，引入具备信访工作服务经验的社工，充分发挥独立第三方的优势，为上访群众提供情绪疏导，心理辅导，信访知识宣传，对重点信访群众开展一对一心理咨询辅导等服务。

关键词：接访  社工   三位一体

本文将从社工的视角，基于东莞市访前法律工作室开设以来的实践探索，浅谈东莞市现时“三位一体”接访模式，诠释社工工作者在这种新模式下如何有效地疏导来访群众，为创建一个和谐东莞贡献一己之力。

一、探索东莞市“三位一体”接访模式的意义

信访工作，是一个政府听取意见建议，反映社情民意、社会矛盾纠纷集中反映的重要领域。此领域的服务群体都是遇到困难，需要政府进行协调解决矛盾的各个阶层的社会人员。他们往往因为自身在生活中遇到一些自身无法调解的问题，使得其生活困难，期望政府能够在某一程度上直接帮助其解决问题。而原本信访工作体系中，一直强调的是政府部门间的合作，较少关注到社会力量参与协同的成效。社工介入东莞市“三位一体”接访模式，期望通过中立第三方的参与、专业方法的运用，一起解决社会难题，维护社会和谐稳定。

东莞市信访局一直都将市人民来访接待大厅的管理服务作为首要工作任务，一直都贯彻落实文明服务的工作理念。东莞市访前法律工作室自2015年11月启用后，东莞市信访局联合访前法律工作室的社工、律师，齐力探索一种符合东莞市实际情况的接访模式，服务东莞市来访群众。在不断的实践，经验交流总结中，社工、律师和信访工作人员“三位一体”的接访模式应运而生,力求以中立的第三方姿态，为来访群众提供专业耐心的法律解释和情感关怀，引导群众能够依法理性地表达自身诉求。在此，重点探讨该模式的以下两点意义：

1.中立第三方，减弱冲突爆发

在东莞市“三位一体”接访模式中，中立第三方的角色起着一个突破性的作用。以往，许多上访群众受传统顽固思想的限制，法律意识和法制观念比较淡漠，在面临自身利益冲突时更愿意找政府而不找法，但其内心却也认为官官相护，不信任政府，这造成了来访群众的矛盾心理。在这种矛盾心理下，政府与来访群众的冲突极其容易爆发，缠访、闹访的现象不断衍生。而今，东莞市信访局引进社工和律师，以中立第三方的身份为来访群众提供专业的服务，给予来访群众更多专业耐心的法律解释和情感关怀，引导群众能够依法理性地表达自身诉求，减弱政府与来访群众的直面冲突，增强了接访过程中的专业性和可信度。

2.探索东莞市“三位一体”接访模式的社工机遇

社工的服务涉及社会中的各个领域，每开拓一个新领域都是社会工作发展的机遇。东莞市“三位一体”的接访模式，将社工带进信访领域，这是一种新的尝试。秉承服务社会，助人自助的服务理念，社工进入信访领域中，需要捉住机遇，思考如何利用自身的专业优势，为社会贡献自身的力量。

二、社工在“三位一体”接访模式中的角色

不同的地方，人都会有自身的角色定位。社工有了清晰的角色定位，将能更坚定地服务来访群众，为来访群众提供优质的服务。在此，简要介绍社工在“三位一体”接访模式中的角色。

1、情绪疏导者

由于传统观念和文化水平的影响，来访群众中许多人都会认为政府是万能的，有问题找政府就一定能解决，政府无法解决的问题就是政府不作为。鉴于这一种固性思维，一旦接访时出现与其期望落差较大的答复时，群众的情绪波动就会较大。此时，社工就需要运用同理心等专业技巧，思考如何引导群众接受现实，回归理性听取律师和信访工作人员的专业意见。疏导群众的情绪，让群众自我调适地减弱期望落差，从而接受现实答复，做到理性上访，是社工作为情绪疏导者的首要任务。

2、情况观察员

人活在环境中，必定会受环境的影响。在接访群众时，社工需要学会观察情况，思考群众出现各种情况的原因是什么。例如，当出现群访时，社工需要观察在群访中哪一些是领导者、哪一些是忠实跟随者、哪一些是从众者，然后记录这些观察，对案件的处理以及针对性方案进行预判，当出现突发情况时也能做到心中有数，快速反应，灵活处理。

3、信息传递人

接访工作中，不同的案件涉及政府不同的部门，需要与不同的人员进行沟通。在这个过程中，信息量不断膨胀，信息筛选需准确快速，社工作为一名中立第三方，与各方面不断接触，能够较为全面地收集各方信息，然后将这些信息在各方面进行传递，从而为案件的研判提供了有效的助力。

三、关于社工介入“三位一体”接访模式专业反思

社工介入“三位一体”接访模式仍处于一个摸索的阶段，仍有许多问题值得思考和关注。本文，针对以下几个问题进行反思。

1、社会工作和政府部门成效评估的矛盾

在现实工作中，成效评估是每一个项目是否值得继续进行的行业标准。但是由于各自的目标和针对性都不一样，会导致成效评估的结果不一样。在社会工作中，成效评估主要是围绕服务对象的服务进行，即服务对象的满意度，服务对象的改变等等。而在政府的信访部门，其成效评估的着重点往往是较为直观的，上访率是否下降，缠访闹访现象是否减少等等。两方关注点的偏差，导致社工在工作中，需要考虑两方面的评估。当两者目标无法并存时，社工需要经过自我挣扎，放弃一方目标以完成另一方目标。当现时的社会工作成效评估无法适应现实岗位的发展时，社工应该做如何的努力，这是社工急需反思的一个问题。

2、社会工作和信访工作之间的衔接问题

社工需要进入到信访系统里，掌握信访的相关工作，熟悉所有信访案件处理的方式技巧，在这一个基础上思考如何将社会工作融入信访工作中，处理好社会工作和信访工作之间的衔接问题。社工自身也需要有一个大局性的思考，在“三位一体”模式中关注方方面面的信息，以全局性的思维处理信访案件和社会工作，不能仅听一方之言就急下定论，要学会了解调查清楚，以理性的逻辑主动引导来访者走一条正确的维权之路，以感性的态度指引来访者在维权之路上走得舒坦顺畅。以某荆姓女子为例，社工需要在理性上明确指出其现时需要尊重法律的判决，已无其他途径可寻，而社工在感性上则可以指引其改变自身态度，尊重相关判决，向相关部门坦诚自己过往采取的错误行为以及实际的困难，希望相关部门能够给予相关帮助。社工只有在社会工作和信访系统中游刃有余才能更好地达到助人自助的目标。

 

参考文献：

1、朱眉华 《社会工作介入信访领域的探索与思考》 信访观察 （2013年04期）

2、周桂清 《“社工+律师+信访”有效疏导来访群众》 东莞日报（2016年9月13日版）

3、郭小牧 《发挥专业优势实施多种干预策略》 中国社会报（2015年12月14日版 ）