【综合养老】厚街镇综合养老服务中心意见收集及投诉处理机制

厚街镇综合养老服务中心意见收集及投诉处理制度

 

第一部分 中心意见收集机制

一、目的

          为提升厚街镇综合养老服务中心的服务意识、完善中心服务质量，特制定本机制，对中心服务的长者或其家属的投诉处理进行规范管理。

二、中心服务长者及其家属意见收集的途径

（一）正式途径

意见收集表，并投放到中心意见收集箱；

（二）非正式途径

微信、微信公众号、致电中心热线（0769-85887936）或机构热线（0769-22244666）以及现场反馈

三、用人单位意见收集流程

1、中心主任日常保持与用人单位良好的沟通，及时向用人单位汇报长者服务过程中出现的特殊情况，并咨询用人单位对中心服务开展的意见和建议。

2、中心主任在例会中向中心全体工作人员传达用人单位的意见和建议，督促各工作人员执行工作。

四、机构管理层意见收集流程

1、中心主任日常保持与督导以及行政督导、机构管理层的良好沟通，及时向机构管理层汇报长者服务过程中出现的特殊情况，并咨询机构管理层及指导员、督导队中心服务开展的意见和建议。

2、中心主任在例会中向中心全体工作人员传达机构管理层的意见和建议，督促各工作人员执行工作。

 

第二部分 中心投诉处理机制

一、目的
　　为提升厚街镇综合养老服务中心的服务意识、完善中心服务质量，特制定本办法，对中心服务的长者或其家属的投诉处理进行规范。

二 、范围
　　长者或其家属投诉：指中心服务的长者及其家属对厚街镇综合养老服务中心的服务、管理等方面不满意，通过意见箱、中心公众号、中心微信号、微信群，以及电话、邮件等方式直接或通过厚街镇公共服务办和同德社会工作服务中心间接向本中心提出的投诉。

三 、处理责任部门及其职责 

1、中心工作团队负责受理服务对象投诉及调查、处理和反馈工作。

2、中心主任负责对中心公开存在的问题记录在案并进行督促改善，并将落实与反馈情况进行通报。

3、受理投诉范围：对在岗中心工作人员有下列行为之一，均可投诉：

（1）中心工作人员违反专业伦理和职业道德的；

（2）无故旷工的；

（3）与服务对象产生严重冲突的；

（4）其他投诉内容；   

4、投诉方法可采取口头、书面及电子邮件三种形式，涉及重大事项的投诉，应采用署名书面形式，中心对投诉者的身份、姓名予以保密。

5、工作人员受理投诉时，对投诉者应礼貌、诚恳、认真做好口头投诉的记录与书面投诉，分析投诉材料，区分不同情况进行处理。

6、中心所受理的口头投诉，要马上进行调查，尽可能当场作出答复；电子邮件形式的投诉，要及时与相关人员沟通解决。

7、中心要及时将办理及反馈情况通过公布栏、网络等形式公开。

8、经查实的有效投诉，要按照机构和中心有关规章制度对相关人员作出处置。

四、长者及其家属投诉处理流程

　          　             

1、厚街镇综合养老服务中心各工作人员在接到投诉时，作为“首问责任人”，必须对服务对象的投诉进行记录，了解投诉内容、理由及要求；“首问责任人”必须关注、配合该投诉的处理进程；对无合理理由而未能按投诉人指定期限内解决投诉的，“首问责任人”承担连带责任；

2、“首问责任人”对能够独立解决的投诉问题，应立即予以解释、解决；

3、厚街镇综合养老服务中心中心主任根据投诉内容召集相关领域人员分析原因，判定责任归属，制定处理方案；

4、对属于投诉人自身原因的，中心由中心主任或相关领域工作人员予以解释，协助投诉人解决问题；

5、对属于中心原因的，由有关责任人员在投诉人指定的期限内给予答复、解决问题，直到投诉人满意；

6、中心主任对投诉的处理进程进行督促；

7、中心对投诉的最终处理结果进行登记；

8、根据投诉情况，对中心相关人员提出改进服务和管理的建议；

9、投诉处理完成后，由投诉处理人员上级主管或机构管理人员提出投诉处理意见，被处罚人有异议的可向机构管理人员申诉;

10、对投诉事项的责任难以明确的（包括中心与投诉人之间、中心各岗位工作人员之间的责任），由投诉处理人员上级主管或机构管理人员提出投诉处理意见，被处罚人有异议的可向机构管理人员申诉。

五、投诉处理期限
　　投诉处理期限：自“首问责任人”受理起5个工作日或投诉人与中心协商确定的日期。

六、投诉责任人员的处罚

1、无合理理由而对投诉未能按时解决的直接责任人，当月考核工资应予以相应扣除，并予以点名批评。

2、对员工由于自己工作过失、过度承诺等引起投诉的，已造成中心直接经济损失或造成投诉人的经济损失并由中心进行赔偿的，员工向中心进行赔偿，10000元以内部分按20%的比例向中心进行赔偿，10000元以上部分按10%的比例进行赔偿。

3、对因自身原因被投诉的员工，当月考核工资中予以相应扣除；赔偿损失的一般在当月进行，金额较大的，由员工与机构协商支付期限及支付方式。

七、备注

1、厚街镇综合养老服务中心设立意见箱及投诉电话：85887936。投诉者可通过书面、电话或直接到中心一楼前台向工作人员投诉等多种形式进行投诉，接到投诉后，相关工作人员需在五个工作日内进行处理。

2、投诉人应理性诉说不得影响中心的正常秩序和其它工作、生活秩序，不得对中心工作人员进行辱骂、殴打等人身攻击。

3、投诉内容须实事求是、不得编造事实。

4、本着大事讲原则、小事讲风格的态度，以平稳的方式解决投诉的问题，不得以激进的态度和失控方式来激化矛盾。

5、厚街镇综合养老服务中心的工作人员要认真接待每一位投诉者并做好记录、上报和协调处理工作，不得态度生硬、敷衍了事。

6、投诉双方应本着友好、平静、讲道理进行协商、沟通、等和平方式解决问题，逐步建立平等、谦让、谅解、和谐的文明处理和受理工作机制。

7、多主体监督：其中包括厚街镇各社区居民、厚街敬老中心、厚街镇公共服务办公室、东莞市同德社会工作服务中心。