【厚街综合养老】厚街镇综合养老服务中心服务

厚街镇综合养老服务中心服务

 

一、中心服务宗旨

根据《东莞市民政事业发展“十四五”规划（2021-2025年）》和《东莞市“十四五”时期“一老一小”整体解决方案》要求，为进一步完善我市社区养老服务网络，全面推进在镇（街道）范围建设具备全托、日托、上门服务、协调指导等综合功能的综合养老服务中心，更好满足老年人就近就便养老服务需求，使老人度过幸福安康的晚年，让老人在舒适的社区环境中得到适当的日间照顾，构建幸福和谐社会，厚街镇公共服务办公室于2021年12月正式挂牌成立厚街镇综合养老服务中心（以下简称“中心”），东莞市同德社会工作服务中心（以下简称“同德机构”）于2023年12月承接中心服务。中心设置日间照料床位28张，同时设置康复理疗区、休闲娱乐区、长者饭堂、书画阅览室、老人评估室、助浴室、户外活动区等多功能区室。中心由社工、康复理疗师、护士、护理员及义工组成的专业服务团队，同德机构运营团队始终坚守着“同心同德  服务社会  同心公益  德行人间”的服务理念，为镇内有需要的老年人提供康复护理、生活照料、卫生清洁、助餐配餐、医疗保健、精神慰藉、文化娱乐等服务，同时为镇内的各社区居家养老服务站、老年人活动中心、长者饭堂、老年人日间照料中心等养老服务设施提供指导和服务辐射，形成“综合养老服务中心+社区+居家”三合一的服务功能，更好地满足老年人就近就便养老服务的需求。

二、中心基本服务形式

中心采用“社工+康复理疗师+专业护士+护理员+义工”的服务模式，社工为老人提供情绪辅导、精神慰藉和文化活动等服务；康复理疗师为老人在日常生活中提供康复理疗、身体锻炼和营养膳食等服务，同时为护理员定期提供能力培训，让护理员能为老人提供专业化的生活照料和康复护理服务；护士每日进行巡查工作，负责老人身体情况记录、提供服药指导。

三、中心服务时间

工作日 8:30-17:30

四、中心入住条件

同时符合以下条件的老年人可申请日托服务：

（一）厚街镇户籍年满60周岁及以上的老年人；

（二）老人能力评估结果为能力良好或轻度失能或中度失能的老年人；

（三）无急性疾病、传染病或严重精神类疾病，适合群体生活的老人。

五、中心收费标准

六、服务内容

中心服务以“立足敬老、面向老人、专业服务”为特点，服务内容主要包括：就餐、医疗保健、康复护理、生活照料、卫生清洁、文化娱乐、精神慰藉等服务项目。服务内容如下：

序号	服务项目	服务细项	服务标准
1	午餐 服务	协助就餐	由服务人员上门带领老人到饭堂进行就餐
		送餐到床	由服务人员送餐到老人床位
2	医疗保健与康复护理	基本健康监护	建立老人健康档案，服务人员在服务过程中应尊重老人隐私，保证老人安全，相关数据信息准确真实，及时入档，检测到异常情况应及时提醒。
		药物检查与指导	服务人员充分了解老人的身体状况和注意事项，定时对老人的药物进行检查，并给老人提供专业的指导意见。
		疾病康复与护理	服务人员根据老人身体情况，协助其进行肢体活动、变位活动，加强身体素质。
		慢性病的预防与 护理	服务人员根据老人患慢性病的情况，对其进行指导、预防和护理，减少突发疾病的发生的风险。
		康复保健	服务人员根据老人的情况，指导其正确做康复保健运动，或指导其正确使用基本康复器材和康复辅助器具
3	生活 照料	卧床护理	服务人员随时观察老人的身体变化情况，随时为其翻身扣背、擦身，预防褥疮等。
		个人卫生护理	服务人员为老人提供洗脸、剃须、口腔保洁、洗发理发、指甲修理、助浴擦身等个人保洁服务，协助整理老人个人物品，清理床铺等。
		穿衣照料	服务人员帮助老人穿衣，使他们保持良好的精神状态。
		睡眠照料	服务人员可在老人睡前0.5-1小时把门窗打开，使房间的空气保持清新；然后铺好床铺；协助老人躺入被窝，取恰当的位置，如最佳卧位为右侧卧位；最后服务人员在老人入睡后要进行安全检查方可离开。
		排泄照料	服务人员帮助不能排便和排尿的老人进行排泄，并及时清除排泄物。
4	卫生 清洁	床铺洗涤服务	服务人员需定时把床铺清洗干净，整理被褥、枕头、床单等床上用品，及时更换被褥且翻晒，减少细菌滋生。
		生活用具清洁 服务	服务人员需对老人在中心生活用品进行清洁且摆放有序；生活用品及时清洁消毒，保持干净；清洁需移动物品时，清洁后需第一时间将物品复原位。
5	文化 娱乐	文体活动	服务人员能够了解老人的习性，按老人需求开展不同的文体活动，在活动过程中能够认真负责，耐心地带领老人活动，尊重老人的需求，不能与老人发生争执。
		节日庆典	服务人员能够了解老人的习性，按老人需求和传统节日的习俗，为老人提供贴心温暖的节日问候和活动，为老人营造浓厚的节日氛围，同时需要尊重老人的需求，不能与老人发生争执。
		生日庆祝	服务人员能够了解老人的习性，尊重老人的个性需求，在适当的时机为老人提供生日关怀，祝愿老人健康长寿，同时需要尊重老人的隐私。
		成长学堂	服务人员能够了解老人的习性，尊重老人的个性需求，贴合时代的发展，为老人提供合适的成长小组，认真负责地帮助老人能够跟上时代的步伐，削弱老人的无力感。
6	精神 慰藉	陪同聊天	服务人员必须充分了解老人的习性和喜好，尊重老人的观点，用通俗易懂的语言耐心温柔与老人聊天，让老人感受温暖。服务人员态度要积极向上，尊重老人的隐私，不得与老人发生争执。
		家属关怀	服务人员须根据老人需求，帮助老人与家人联系，给予精神关怀，促进老人与家属的沟通与交往。
		社会支持	服务人员应及时了解老人的需求，并按老人需求提供专业的志愿服务，丰富老人的生活，让老人获得更多的社会支持。服务人员必须尊重老人的习性和观点，不得与老人发生争执。
		个案管理 及情感支持	服务人员能够及时了解老人的心理状况，并提供符合实际情况的心理支持。服务人员必须尊重老人的习性和观点，不得嘲讽老人或发表不当言论，要引导老人用积极向上的态度面对生活。
7	其他 服务	辅具租赁	服务人员为老人提供辅具租赁和居家适老化改造的资源信息，为老人提供便利。
		居家适老化改造
		养老服务向导	服务人员为老人或家属提供老人照顾技巧和沟通技巧等服务提供指导或指引。
		统筹调配资源	服务人员需做好资源整合计划，合理统筹和调配各类资源，完善中心服务。
		上门服务	服务人员上门为有需要的老人提供日常探访、生活照料、家政服务、康复护理、医疗保健、心理咨询、精神慰藉、危机介入、社会支持网络建设等专业居家养老服务。
		对下指导	服务人员为辖区内的各社区居家养老服务站、老年人活动中心、长者饭堂、老年人日间照料中心等养老服务设施提供工作指导和服务辐射。

 

七、中心服务申请流程

（一）由申请人或家属填写《厚街镇综合养老服务中心日托服务申请表》（附表1），提出服务申请；

（二）由中心团队对申请人进行资料审核及能力评估；

（三）对于符合入托资格的申请人，中心团队对其安排日托服务，并制定和执行相应的个人照护计划；对于不符合入托资格的申请人，中心团队需通知申请人或家属，并告知其不通过的原因。

九、中心意见收集及投诉处理机制

（一）目的
　　 为提升厚街镇综合养老服务中心的服务意识、完善中心服务质量，特制定本机制，对中心服务的长者或其家属的投诉处理进行规范管理。

（二）中心服务长者及其家属意见收集的途径

1、正式途径

意见收集表，并投放到中心意见收集箱；

2、 非正式途径

微信、微信公众号、致电中心热线（0769-85887936）或机构热线（0769-22244666）以及现场反馈

（三）用人单位意见收集流程

1、中心主任日常保持与用人单位良好的沟通，及时向用人单位汇报长者服务过程中出现的特殊情况，并咨询用人单位对中心服务开展的意见和建议。

2、中心主任在例会中向中心全体工作人员传达用人单位的意见和建议，督促各工作人员执行工作。

（四）机构管理层意见收集流程

1、中心主任日常保持与督导以及行政督导、机构管理层的良好沟通，及时向机构管理层汇报长者服务过程中出现的特殊情况，并咨询机构管理层及指导员、督导队中心服务开展的意见和建议。

2、中心主任在例会中向中心全体工作人员传达机构管理层的意见和建议，督促各工作人员执行工作。

十、中心投诉处理机制
　（一）目的
　　为提升厚街镇综合养老服务中心的服务意识、完善中心服务质量，特制定本办法，对中心服务的长者或其家属的投诉处理进行规范。

（二）范围
　　长者或其家属投诉：指中心服务的长者及其家属对厚街镇综合养老服务中心的服务、管理等方面不满意，通过意见箱、中心公众号、中心微信号、微信群，以及电话、邮件等方式直接或通过厚街镇公共服务办和同德社会工作服务中心间接向本中心提出的投诉。

（三）处理责任部门及其职责 

1、中心工作团队负责受理服务对象投诉及调查、处理和反馈工作。

2、中心主任负责对中心公开存在的问题记录在案并进行督促改善，并将落实与反馈情况进行通报。

3、受理投诉范围：对在岗中心工作人员有下列行为之一，均可投诉：

（1）中心工作人员违反专业伦理和职业道德的；

（2）无故旷工的；

（3）与服务对象产生严重冲突的；

（4）其他投诉内容；   

4、投诉方法可采取口头、书面及电子邮件三种形式，涉及重大事项的投诉，应采用署名书面形式，中心对投诉者的身份、姓名予以保密。

5、工作人员受理投诉时，对投诉者应礼貌、诚恳、认真做好口头投诉的记录与书面投诉，分析投诉材料，区分不同情况进行处理。

6、中心所受理的口头投诉，要马上进行调查，尽可能当场作出答复；电子邮件形式的投诉，要及时与相关人员沟通解决。

7、中心要及时将办理及反馈情况通过公布栏、网络等形式公开。

8、经查实的有效投诉，要按照机构和中心有关规章制度对相关人员作出处置。

（四）长者及其家属投诉处理流程

1、厚街镇综合养老服务中心各工作人员在接到投诉时，作为“首问责任人”，必须对服务对象的投诉进行记录，了解投诉内容、理由及要求；“首问责任人”必须关注、配合该投诉的处理进程；对无合理理由而未能按投诉人指定期限内解决投诉的，“首问责任人”承担连带责任；
    2、“首问责任人”对能够独立解决的投诉问题，应立即予以解释、解决；
    3、厚街镇综合养老服务中心中心主任根据投诉内容召集相关领域人员分析原因，判定责任归属，制定处理方案；
    4、对属于投诉人自身原因的，中心由中心主任或相关领域工作人员予以解释，协助投诉人解决问题；
    5、对属于中心原因的，由有关责任人员在投诉人指定的期限内给予答复、解决问题，直到投诉人满意；
    6、中心主任对投诉的处理进程进行督促；
    7、中心对投诉的最终处理结果进行登记；
    8、根据投诉情况，对中心相关人员提出改进服务和管理的建议；
    9、投诉处理完成后，由投诉处理人员上级主管或机构管理人员提出投诉处理意见，被处罚人有异议的可向机构管理人员申诉；
    10、对投诉事项的责任难以明确的（包括中心与投诉人之间、中心各岗位工作人员之间的责任），由投诉处理人员上级主管或机构管理人员提出投诉处理意见，被处罚人有异议的可向机构管理人员申诉。　　

（五）投诉处理期限
　　投诉处理期限：自“首问责任人”受理起5个工作日或投诉人与中心协商确定的日期。

（六）投诉责任人员的处罚

1、无合理理由而对投诉未能按时解决的直接责任人，当月考核工资应予以相应扣除，并予以点名批评。
　　2、对员工由于自己工作过失、过度承诺等引起投诉的，已造成中心直接经济损失或造成投诉人的经济损失并由中心进行赔偿的，员工向中心进行赔偿，10000元以内部分按20%的比例向中心进行赔偿，10000元以上部分按10%的比例进行赔偿。
　　3、对因自身原因被投诉的员工，当月考核工资中予以相应扣除；赔偿损失的一般在当月进行，金额较大的，由员工与机构协商支付期限及支付方式。

（七）备注

1、厚街镇综合养老服务中心设立意见箱及投诉电话：85887936。投诉者可通过书面、电话或直接到中心一楼前台向工作人员投诉等多种形式进行投诉，接到投诉后，相关工作人员需在五个工作日内进行处理。

2、投诉人应理性诉说不得影响中心的正常秩序和其它工作、生活秩序，不得对中心工作人员进行辱骂、殴打等人身攻击。

3、投诉内容须实事求是、不得编造事实。

4、本着大事讲原则、小事讲风格的态度，以平稳的方式解决投诉的问题，不得以激进的态度和失控方式来激化矛盾。

5、厚街镇综合养老服务中心的工作人员要认真接待每一位投诉者并做好记录、上报和协调处理工作，不得态度生硬、敷衍了事。

6、投诉双方应本着友好、平静、讲道理进行协商、沟通、等和平方式解决问题，逐步建立平等、谦让、谅解、和谐的文明处理和受理工作机制。

7、多主体监督：其中包括厚街镇各社区居民、厚街镇公共服务办公室、东莞市同德社会工作服务中心。