【优秀社工微访谈】邓雪姗：让政务便民服务有“速度”更有“温度”

过去一年，东莞社会工作行业砥砺前行、笃行致远，用实际行动为“百千万工程”添砖加瓦，在推动我市社会工作高质量发展的历史进程中，涌现出了一批不忘初心、牢记使命、业务扎实、躬身实践的行业先进个人，同时也出现了一批具有创新性、借鉴性的优秀服务案例，也为进一步树立行业典范，激发工作热情，挖掘行业先进个人事迹，总结梳理优秀服务经验，在行业中形成争先创优的良好氛围，进一步提升我市社会工作的社会影响力和民众知晓度。东莞市社会工作协会近期陆续推送社工事迹、服务案例赏析和社会服务机构风采等系列报道，敬请社会各界关注：

东莞市同德社会工作服务中心 邓雪姗

个人简介

邓雪姗，东莞莞城人，东莞市同德社会工作服务中心一线社会工作者，东莞市社会工作初级督导，一级社会工作师，服务年限10年。曾为东莞市中级人民法院民事审判第五庭、立案庭司法领域提供劳动争议调解关爱服务，为申请缓交、减交或免交诉讼费服务对象提供专业服务，以及提供诉讼者接待及咨询服务等司法领域社会工作服务，曾在厚街镇公共服务办民政领域跟进“民生大莞家”品牌项目“民生微实事”便民工程和公益服务项目相关社会工作服务，现在东莞市民服务中心政务领域为市民群众提供即时指引服务、为办事时突发情绪的群众和多次来访人员或有相关情绪需求的市民提供情绪心理辅导服务、特殊人群（长者、残疾人士、孕妇等）提供关爱咨询等社会工作服务。曾参与湖北咸宁“牵手计划”社会工作督导服务。曾多次获同德机构“最美社工”、2017年获得“东莞市优秀社工”称号。社会工作服务中总结提炼服务特色经验方法等，并前后发表《逆风的力量——社工介入工伤致残劳动者个案》《司法社会工作之随心所想》《司法社会工作经验浅谈》《不离不弃，不言放弃，重燃生活希望--司法社会工作服务创伤性案件服务对象个案》《社会工作视角下的家庭暴力干预》等文章。

政务便民服务有“速度”更有“温度”

2023年，邓雪姗通过运用专业的社会工作方法，不断创新政务便民服务方式，强化政务服务功能，以满足相关市民群众多样化的需要，进而提高政务的服务效率，保障政务的办事体验和服务质量。
在深入政务领域服务的时间里，邓雪姗深刻体会到“社会工作不仅是做救急救难的工作，开展一些预防和发展的工作也是非常有意义的”
通过流动巡场服务及时了解和处理市民群众需求，协调窗口工作人员特殊情况应急处理，第一时间解决问题，及时整合市民服务中心以及有关部门资源，为有需要的市民群众迅速地匹配相应的资源，及时分流到相应的职能部门，疏导大厅聚集群众。

为有突发情绪问题的群众提供临时关怀与辅导工作、心理咨询和疏导，通过陪伴、倾听、同理等方式，让其不满合理宣泄，平复心情，理性办理业务。另外，通过协助服务对象澄清个人问题，并对情绪不稳定的提供了心理辅导服务，协助其找出问题，疏导不良情绪，鼓励其积极乐观面对生活，协助其解决政务需求等。
邓雪姗社工曾经协助一位视力残障先生成功办理东莞双五入户、廉租房申请等相关业务，她恒常关怀服务对象建立信任后积极发掘服务对象的性格优点，用真诚地鼓励和表达，引导服务对象更多关注自身优点优势，提升了服务对象的信心，协助服务对象关注和运用“社工、社区、社会组织、志愿者、相关部门”资源，促进服务对象扩建自己的社会支持网络，以实现服务对象“自助”。
2023年底服务对象通过市民热线给予邓雪姗社工表扬和服务认可，“社工服务很到位，第一次来中心是社工从马路上把我领到业务办理的大厅，在细小的事情上，她像家人一样不厌其烦地帮助和陪伴引导我办理业务，这些服务让我很感动。”

让政务出行更加“无障有爱”

邓雪姗社工开展日常志愿服务活动，每天招募志愿者，在市民服务中心各服务区协助办事群众取号、使用自助机及其他智能设备，现场指引群众进行线上资料填报等。
根据市民群众需求不定时安排无障碍志愿者提供“面对面”帮办代办服务，优先为长者和残疾人士提供现场咨询、讲解指引、取号引导、填报资料、复印打印等便民化服务。社工还联系市红十字会、市残联等社会资源，2023年共为志愿队伍开展急救、辅具使用等专项技能培训3场，提高了志愿者服务水平和质量。

目前，市民服务中心志愿者队伍规模逐步扩大，志愿者队伍已超300人，志愿者队伍人员构成丰富，志愿者队伍人员包括各个年龄段、不同职业的爱心人士。

“便民暖人心，服务零距离”

为进一步推动市民服务中心政务服务便民化、亲民化，让办事群众能够了解到中心便民惠民服务，提高中心便民高频事项知晓率，推动便民服务零距离，提高群众办事便利度，提升办事群众的满意度和获得感。

邓雪姗社工通过把中心便民惠民服务和设施内容制作成问题与答案，并打印成册，让群众根据问题找到答案，强化中心便民高频事项知晓率。例如“市民服务中心作为东莞新一代“便民、利民、亲民”互动平台，中心内设置了一系列便民服务，包括：志愿者服务、无障碍服务、母婴服务、长者服务、急救服务、自助服务等。”“追光而遇，沐光而行，砥砺前行”
在邓雪姗社工看来，服务困难群众和特殊群体是一个“助人自助”的过程，当求助者能在社工协助下自行解难纾困，重拾信心和希望，此时他们的会心一笑一声感谢，都是社工们前进道路上地一束光，社工们追光而遇，沐光而行，砥砺前行。